Raadpleegomgeving - Open Data

De raad voor maatschappelijk welzijn keurt het klachten - en meldingenreglement goed als volgt:

Reglementen 2026-2031

Klachten- en meldingenreglement

Algemene bepalingen

Dit reglement geldt vanaf 1 februari 2026.

Het klachtenreglement, goedgekeurd door de raad voor maatschappelijk welzijn op 17 december 2019, wordt opgeheven met ingang van 1 februari 2026.

Definities

Het reglement maakt een onderscheid tussen een melding, een klacht en een beleidsklacht.

Een melding is een bericht van een burger of een rechtspersoon over een bepaalde tekortkoming in de dienstverlening van het stadsbestuur.

Een klacht is een duidelijke en onderbouwde uiting van ontevredenheid van een burger of een rechtspersoon over een handeling of het uitblijven van een handeling van de stadsdiensten, de OCMW-diensten, het kunstonderwijs, de autonome gemeentebedrijven of de extern verzelfstandigde agentschappen.

Als klacht wordt ook een herhaalde melding beschouwd, waarop de melder na twee meldingen nog geen antwoord heeft ontvangen. De derde melding over dezelfde situatie wordt dan als klacht geregistreerd.

Een beleidsklacht is een duidelijke en onderbouwde uiting van ontevredenheid van een burger of een rechtspersoon over een handeling of het uitblijven van een handeling van het college van burgemeester en schepenen, het vast bureau, de gemeenteraad of de raad voor maatschappelijk welzijn.

Het stadsbestuur behandelt geen meldingen of klachten over:

handelingen van andere bestuursniveaus
handelingen die buiten de bevoegdheid van de stad vallen
handelingen waarvoor de klager zich tot de voogdijoverheid of tot een administratief rechtscollege kan of kon richten
handelingen waartegen de klager een burgerlijke rechtsvordering of een strafrechtelijke procedure instelde.

Het stadsbestuur behandelt geen anonieme meldingen of klachten.
Op uitdrukkelijk verzoek van de melder of de klager verzekert de klachtencoördinator de anonimiteit.

Toepassing

Het reglement is van toepassing op het college van burgemeester en schepenen, het vast bureau, de gemeenteraad, de raad voor maatschappelijk welzijn, het bijzonder comité voor de sociale dienst, de stadsdiensten, de OCMW-diensten, het kunstonderwijs, de autonome gemeentebedrijven en de extern verzelfstandigde agentschappen van het stadsbestuur van Herentals, hierna verder 'het stadsbestuur' genoemd.

Het reglement is, met uitzondering van de jaarlijkse rapportage aan de raad voor maatschappelijk welzijn, niet van toepassing op de erkende zorgvoorziening van het OCMW (het lokaal dienstencentrum) die ingevolge het kwaliteitsdecreet over een eigen klachtenreglement beschikt, opgenomen in het kwaliteitshandboek. De voormalige erkende zorgvoorzieningen van het OCMW, zijnde het woonzorgcentrum, het centrum voor kortverblijf en oriënterend kortverblijf en de groep van assistentiewoningen zijn sinds 1 april 2025 verzelfstandigd. Het reglement is bijgevolg ook niet meer op hen van toepassing.

Indiening

Meldingen en klachten kunnen ingediend worden via een webformulier op de website van de stad, via Topdesk, via door de stad beheerde sociale media-kanalen, via e-mail of aan het onthaal van het stadsloket. Via Topdesk worden vooral meldingen verstuurd.

Bij ontvangst van een melding of een klacht verstuurt het stadsbestuur binnen de vijf werkdagen een ontvangstbevestiging. De ontvangstmelding wordt verstuurd via hetzelfde kanaal waarmee de melding of klacht verzonden is.

Behandeling

De medewerkers van de staf algemeen directeur beoordelen of een binnengekomen bericht een melding of een klacht is.

Indien de medewerkers van het stadsloket oordelen dat het om een melding gaat, versturen zij de melding naar de betrokken dienst. De betrokken dienst behandelt de melding binnen de 21 dagen na ontvangst en stuurt een antwoord naar de melder.

Indien de medewerkers van de staf algemeen directeur oordelen dat het om een klacht gaat, sturen zij de klacht door naar de klachtencoördinator. Bij twijfel nemen zij contact op met de algemeen directeur.

De klachtencoördinator laat de klacht inschrijven bij de staf van de algemeen directeur en registreert de klacht in het klachtenregister. De klachtencoördinator verstuurt de klacht naar de sectormanager van de betrokken dienst.

De sectormanager van de betrokken dienst bezorgt de klacht aan de klachtenbehandelaar. De klachtenbehandelaar is:

de hiërarchisch overste bij een klacht over een medewerker
de gemeenteraad bij een klacht over de algemeen directeur
het diensthoofd van een bepaald beleidsdomein bij een beleidsklacht over dit beleidsdomein.

De sectormanager bezorgt binnen de 21 dagen na ontvangst van de klacht een ontwerpantwoord aan de klachtencoördinator. De klachtencoördinator kijkt na of het onderzoek grondig gevoerd is en redigeert het ontwerpantwoord.

De klachtencoördinator legt het ontwerpantwoord ter ondertekening voor aan de tekenbevoegden van het betrokken beslissingsorgaan. Als het om een klacht tegen de algemeen directeur gaat, dan legt de klachtencoördinator het ontwerpantwoord voor aan de burgemeester en een ambtenaar met handtekeningsbevoegdheid.

De klachtencoördinator verstuurt het ondertekende antwoord via het kanaal waarmee de klacht is binnengekomen.

Tussen het indienen van de klacht en het opsturen van het gemotiveerde antwoord mag 60 dagen verlopen.

Klachtenregister

De klachtencoördinator vult het klachtenregistratiesysteem aan met het rapport van het onderzoek en de gemotiveerde brief. De klacht wordt als afgehandeld beschouwd.

De klachtencoördinator rapporteert aan het managementteam. Dit gebeurt minstens een keer per jaar, of telkens bij een structurele disfunctie in de organisatie. Het managementteam onderzoekt welke maatregelen moeten genomen worden om gelijkaardige klachten te voorkomen.

De algemeen directeur rapporteert eenmaal per jaar aan het college van burgemeester en schepenen/vast bureau/directiecomité en aan de gemeenteraad/raad voor maatschappelijk welzijn/raad van bestuur.

Bekendmaking

Dit reglement wordt aan de toezichthoudende overheid overgemaakt. Het reglement wordt afgekondigd en bekendgemaakt overeenkomstig het decreet lokaal bestuur.

2026_RMW_00004 - Reglementen 2026-2031: Klachten- en meldingenreglement: goedkeuring

Samenstelling

Aanwezig

Verontschuldigd

Secretaris

Motivering

Beknopte samenvatting

Context, relevante voorgeschiedenis en fasen

Juridische grond

Argumentatie

Besluit

Besluit 1

Stemming op het artikel